Repensando a prestação de serviço

Levar os profissionais de Recursos Humanos, prestadores de serviços, a se reconhecer como suas próprias empresas, a partir de conceitos de marketing. Esse foi o objetivo da palestra “Eu sou o meu negócio”, ministrada a associados da ABRH-MG por Fábio Cânfora, Gerente Executivo de Educação do Minas Tênis Clube, na manhã do dia 28 de abril, no Minas Tênis Clube II. A palestra integrou o Programa de Intercâmbio da ABRH-MG, que foi criado em 2004 e, neste ano, já está em sua segunda edição.

Com formação em Educação Física e MBA em Gestão de Negócios, Fábio Cânfora desenvolveu essa visão de profissional a partir do conhecimento adquirido em 20 anos como prestador de serviço em educação. Ao analisar sua atividade, ele viu que os conceitos que compõem o negócio das empresas poderiam ser aplicados a profissionais de qualquer área de prestação de serviços: ele mesmo é seu próprio negócio e, portanto, deve se organizar e se pensar de forma semelhante a qualquer outra empresa. “Se as empresas são estruturadas como pessoas com seus organismos – possuem cada área com suas funções organizadas -, cabe ao profissional também se pensar como uma empresa”, disse. Para ilustrar sua explanação, Fábio utilizou filmes breves, geralmente ligados a esportes, o que criou um clima de descontração entre os participantes.

Após explanar sobre o cenário mercadológico atual, em que há mudanças rápidas devido à globalização e uma acirrada competição, o que requer do profissional grande velocidade em sua atuação e uma cultura de mudança, Fábio destacou os conceitos a serem pensados pelo prestador de serviços: “Negócio”, “Missão”, “Visão” e “Produto”. Num momento de interação, pediu aos presentes para escreverem qual era a sua “Missão”, sua “Visão” e seu “Produto”, atentando para o fato de a percepção da qualidade na prestação de serviço ser influenciada pela experiência, e de a credibilidade ser o atributo mais importante nesse tipo de negócio. Fábio destacou, ainda, algumas características negativas do negócio de prestação de serviços:

- Intangibilidade: é um bem imaterial que está sendo oferecido, portanto, intangível;

- Inseparabilidade: o produto depende do profissional;

- Variação: o produto é heterogêneo;

- Perecibilidade: tem validade e não pode ser estocado.

Para superar essas dificuldades, Fábio expôs algumas observações que devem ser levadas em consideração: evidenciar a qualidade do serviço oferecido, indicando outros usuários; indicar credenciais e os benefícios de seu produto; estar sempre capacitado e informar o cliente sobre o que vem a seguir; padronizar e descrever os procedimentos; e estabelecer equilíbrio entre a demanda e a oferta. O sucesso do negócio depende de competência, conhecimentos, habilidades e atitudes do prestador de serviço, que certamente gerarão o resultado previsto.

A coordenadora de Treinamento e Desenvolvimento da Mongeral S.A Seguros e Previdência, Patrícia Barbosa de Campos, participou do programa da ABRH pela primeira vez e achou que a palestra acrescentará muito à atividade que desenvolve. “Trabalho com autônomos, em que o produto é a prestação de serviço. Acho que o ponto principal da palestra é levar-nos a repensar a visão, a missão e o que oferecemos. Às vezes, a gente presta serviço sem pensar no diferencial que justifique o cliente pagar pelo que a gente faz”, afirmou.

A Gerente de RH da Mendes Júnior, Maria Bernadete Belisário Maia, também acha positiva essa iniciativa da ABRH-MG. “A palestra foi muito interessante por mostrar o conceito de prestador de serviço, que precisa ser explorado e praticado. Costumo participar desses eventos da ABRH, que propiciam o crescimento dos profissionais de RH e a ampliação da rede de contatos”, disse.

crédito da foto: Luciana Amormino

Entre a loja e o palco

liar técnicas de vendas à arte dramática e, com isso, revelar talentos artísticos entre os colaboradores da MG Master Ltda, empresa que atua no segmento comercial com quatro redes de lojas – Centauro Sports, By Tênnis, Almax e Almax Sports. Essa foi o grande diferencial do projeto “Mudança de Hábito na Centauro”, um dos vencedores do “Prêmio Ser Humano 2004”, categoria “Gestão de Pessoas”, promovido pela ABRH-MG. Além desse diferencial, o projeto surtiu muitos resultados positivos, como aumento da motivação e dedicação dos colaboradores, da produtividade e do lucro; reconhecimento da empresa pelos funcionários; melhoria da comunicação entre os colegas de trabalho; satisfação do cliente, entre outros.

O projeto teve início em abril de 2004, com o objetivo inicial de pensar numa forma mais eficaz de fazer com que os funcionários da MG Master Ltda prestassem um atendimento ainda melhor aos clientes, no momento em que a empresa passava por uma modificação: a setorização de loja. Com o projeto “Loja por Setor”, que contemplou as lojas da rede Centauro que trabalham com materiais esportivos de todas as categorias, houve uma mudança no formato gerencial das lojas. Estas passaram a se organizar por setor, tendo, para cada um deles, um gestor responsável, coordenado por um Gerente Geral. Dessa forma, aconteceu uma mudança em todas as rotinas de cada loja, que atingiu desde o recebimento do produto até o atendimento ao cliente. A primeira loja a passar por essa modificação foi a Centauro Mega Store do BH Shopping, onde o projeto foi aplicado, contando com a participação de todas as áreas da empresa.

Um treinamento diferente

Com a setorização da loja, o atendimento da Centauro Mega Store passou de auto-atendimento para atendimento assistido, exigindo que o vendedor fornecesse suporte ao cliente durante a venda. Para atender melhor a essa nova demanda, os colaboradores passaram por vários treinamentos, como “Vendas”; “Atendimento ao Cliente”; “Liderança”; “Administração do Tempo”; “Atualização nos Novos Sistemas Operacionais e Gerenciais”; “Produtos”; “Organização de Estoque”; “Visual Merchandising”; entre outros. No entanto, algo ainda faltava para fazer com que os funcionários entendessem e praticassem comportamentos e atitudes para atender melhor aos clientes. Foi quando a equipe de treinamento propôs uma atividade diferente do convencional, que ultrapassava os objetivos básicos dos cursos tradicionais de formação profissional já oferecidos aos colaboradores da MG Master Ltda: a arte dramática.

Dessa forma, foram agregados ao treinamento “Atendimento ao Cliente” os módulos de Expressão Corporal, no qual o instrutor trabalhou a voz e o corpo, e de Interpretação, objetivando desenvolver habilidades que seriam utilizadas no atendimento ideal, como saber sorrir e ser simpático com o cliente.

Resultados

O despertar para o teatro foi uma forma diferente de trabalhar a motivação dos funcionários que, além de ter sido um fator fundamental para a satisfação no trabalho, garantiu um atendimento de qualidade.

Após a implantação do trabalho, uma grande surpresa: os próprios colaboradores formaram o “1º Grupo de Teatro Amador da MG Master”, que tem como principal objetivo apresentar peças que retratem situações do dia-a-dia da empresa de forma cômica e instrutiva. A primeira peça teatral – “Mudança de hábito na Centauro” – contou com a orientação de um Diretor Artístico e teve sua primeira apresentação na loja Centauro Mega Store do Shopping West Plaza, em São Paulo, seguida por apresentações em Belo Horizonte para colaboradores e seus familiares.

Credito da Foto: Sebastião J. Júnior

Legenda da Foto: Dayse Carnaval, Presidente do Conselho da ABRH-MG, e Glória Meireles, Presidente dessa instituição, entregando o Prêmio Ser Humano 2004 a duas representantes da equipe da MG Master.

Um cartão de excelência

ontribuir para o sucesso das empresas, oferecendo informações e soluções financeiras com qualidade”. Essa é a missão da Ecx Card, empresa genuinamente mineira, integrante de um sólido grupo. Nos seus cinco anos de atuação, a empresa vem colocando em prática seu maior objetivo: levar benefícios para o usuário dos cartões oferecidos por ela: Ecx Card Compras, Ecx Card Convênio, Ecx Card Alimentação e Ecx Card Cesta de Alimentos e Ecx Card Farmácia.

Para atender plenamente ao mercado, a Ecx Card se preocupa em escutar os empresários, gestores de RH, comerciantes, entre outros, para saber que tipo de produto eles necessitam. Diante disso, a empresa, desde 2003, vem sendo patrocinador de Gestão da ABRH-MG, com o objetivo de fazer uma integração da gestão de RH com os produtos da Ecx Card. “A ABRH-MG é o nosso principal ouvinte. É ela que nos dá sugestões de melhoria e formatação de nossos produtos, para que eles continuem sendo ferramentas de motivação dos funcionários e otimizem sempre a gestão de RH nas empresas”, disse Geraldo Flávio Gomes da Silva, Gerente Comercial da Ecx Card.

Soluções para empresas

Com o intuito de facilitar a gestão de RH nas empresas, a Ecx Card possui uma gama de cartões eletrônicos que proporcionam o acesso dos colaboradores a bens e serviços de sua rede de estabelecimentos credenciadas. Entre os benefícios para as empresas que contam com esse sistema estão: custo zero para utilizá-lo; redução dos custos operacionais, substituição ou implantação do adiantamento salarial sem comprometer o fluxo de caixa da empresa, controle dos gastos e implantação do convênio por segmentos, de acordo com o interesse das empresas.

Conheça os cartões disponibilizados para pessoa jurídica:

* Ecx Card Convênio

O cartão Ecx Card Convênio funciona como um instrumento para implantar ou substituir o adiantamento salarial e proporciona aos colaboradores comprarem nas lojas credenciadas até 40% do valor de seu salário. Com isso, o Ecx Card Convênio proporciona acesso a bens e serviços em ampla rede de estabelecimentos, e também a descontos e benefícios em lojas, clínicas médicas e odontológicas, laboratórios, cinemas, entre outros, com pagamento em até 45 dias pelo preço à vista. A compra efetuada pelo colaborador é descontada na folha de pagamento, no mês seguinte. É uma ferramenta que gera motivação dos funcionários e otimização da gestão do departamento de Recursos Humanos das empresas, já que possibilita o adiantamento de salário sem retirada em espécie da empresa, além de melhoria nas relações de trabalho.

* Ecx Card Alimentação e Ecx Card Cesta de Alimentos

Criado há oito meses, os cartões Ecx Card Alimentação e Ecx Card Cesta de Alimentos são utilizados para a compra de gêneros alimentícios em toda a rede de estabelecimentos credenciados. Os cartões são amparados pelo Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT) e oferecem vantagens fiscais e tributárias às empresas inscritas nesse programa, já que contam com 4% de dedução no Imposto de Renda. O valor para a compra com os cartões é estipulado pela empresa conveniada, sendo o cartão recarregado todo mês. Com o benefício sendo repassado através do cartão, há a eliminação do trabalho de cotação, transporte, recebimento, estocagem, custódia e distribuição da cesta física, além de isenção de encargos sociais sobre o valor do benefício concedido.

* Ecx Card Saúde Farmácia

Mais um benefício para as colaboradores das empresas, o cartão Ecx Card Farmácia possibilita ao trabalhador e seus familiares o uso em uma extensa rede de farmácias, laboratórios, clínicas médicas e odontológicas, obtendo descontos exclusivos e prazos de pagamentos de até 45 dias, sem juros.

Soluções para pessoa física

Além dos cartões disponibilizados às empresas como benefícios a seus colaboradores, a Ecx Card possui um cartão para pessoas físicas: o Ecx Card Compras. Criado há cinco anos, esse cartão diferencia-se de um cartão de crédito convencional por não ter crédito rotativo, pagamento mínimo e não ser cartão de saque de dinheiro. Trata-se de um cartão de consumo, autorizado na rede de lojistas credenciados, no valor de até 40% da renda do associado. O interessado em associar-se preenche a proposta do cartão, envia para a Ecx Card, que faz uma análise de crédito. Tendo sido aprovado na análise, o cliente recebe em casa seu cartão e solicita o desbloqueio, estando, então, autorizado a efetuar suas compras nas lojas credenciadas, que somam mais de 7.000, localizadas em pontos estratégicos de Belo Horizonte, na região metropolitana e no interior do estado. De acordo com Geraldo Flávio, o fato de ter um limite de 40% contribui para que o usuário controle seus gastos. “Queremos que ele faça um consumo consciente, de acordo com suas necessidades, e não incentivá-lo a gastar mais do que tem”, disse.

Rede de benefícios

 A Ecx Card apresenta como diferencial uma Rede de Benefícios formada por lojas credenciadas, que fornecem desconto exclusivo ao cliente Ecx Card. Conta, também, com uma parte tecnológica e sistema operacional que visam o bem-estar das empresas conveniadas, dos lojistas credenciados e dos usuários. Para tanto, todos eles podem contar com uma Central de Atendimento, que esclarece dúvidas, fornece saldo e dá assistência aos lojistas.

Ainda para 2005, está previsto o lançamento de dois novos cartões de benefícios: o Ecx Card Combustível e o Ecx Card Premiação, duas novidades que irão ao encontro da demanda das empresas.

Mais informações sobre a Ecx Card no site www.ecx.com.br ou pelo telefone (31) 4501-4502.